L’OCDE encourage les gouvernements et les entreprises à adapter leurs politiques
Les pays de l’OCDE se sont accordés sur une nouvelle approche pour mieux protéger les droits des consommateurs et rendre l’achat sur Internet plus sûr. Ils appellent les autorités nationales et les entreprises à offrir aux consommateurs des moyens plus faciles, moins onéreux et plus rapides pour résoudre leurs plaintes et obtenir compensation lorsqu’ils sont mécontents des biens ou services qu’ils ont achetés
La Recommandation de l’OCDE sur le règlement des litiges de consommation et leur réparation offre une feuille de route pour les organismes de protection des consommateurs afin de faire face aux obstacles pratiques et juridiques que les consommateurs rencontrent lorsqu’ils tentent d’échanger des biens ou de récupérer leur argent des entreprises, dans leur pays de résidence ou à l’étranger.
La majorité des pays de l’OCDE ont déjà des lois ou systèmes d’autorégulation en place, allant des procédures judiciaires simplifiées pour les litiges de peu d’importance, à la protection en matière de carte de crédit et aux actions collectives. Cependant, la plupart de ces cadres ont été élaborés avant l’émergence du commerce électronique et sont par conséquent peu adaptés à la gestion des plaintes transfrontières. La Recommandation prévoit les étapes que les pays doivent suivre pour adapter leur législation afin de prendre ces nouveaux développements en considération.
Elle appelle également les pays membres à développer des arrangements bilatéraux ou multilatéraux dans le but d’améliorer la coopération judiciaire internationale et d’utiliser la technologie plus efficacement, facilitant l’échange d’information transfrontières.
Outre un cadre qui détaille les éléments de base nécessaires à la mise en place de mécanismes efficaces de règlement des litiges et de réparation, elle souligne le besoin pour les pays, tant au niveau des gouvernements que des organismes de protection des consommateurs, d’informer ces derniers des instances à approcher lorsqu’ils ont un problème et ce qu’ils peuvent faire pour le résoudre. Les entreprises doivent également élaborer des politiques qui détaillent les étapes que les consommateurs doivent suivre pour déposer une plainte et la résoudre.
Les consommateurs doivent également avoir le droit de s’associer pour agir en justice contre une entreprise, dans le cadre d’une "action collective". Ce point a son importance étant donné que dans la plupart des pays européens, même si les consommateurs ont le droit d’agir collectivement en principe, ce droit est entouré de tant de restrictions qu’il est en pratique inefficace. Les consommateurs ont dès lors pour toute option d’agir individuellement en justice contre une entreprise, option généralement trop onéreuse pour être choisie par la plupart des gens.
La Recommandation se base sur des activités substantielles de l’OCDE menées pendant la dernière décennie en matière de consommation. Celles-ci comprennent les Lignes directrices de l’OCDE de 1999 régissant la protection des consommateurs dans le contexte du commerce électronique, les Lignes directrices de l’OCDE de 2003 régissant la protection des consommateurs contre les pratiques commerciales transfrontières frauduleuses et trompeuses et le Rapport sur le règlement des litiges et leur réparation sur le marché mondial.
Le texte de la Recommandation est disponible à l’adresse suivante : www.oecd.org
Artesi Île de France
Votre avis